GERER LES INSATISFACTIONS ET RECLAMATIONS CLIENTS EN  FACE A FACE ET SUR LE DIGITAL

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Il est prépondérant d’être vigilant face au mécontentement d'un client ! Pendant ou suite à son expérience au sein de l'enseigne , il peut être amené à exprimer une réclamation ou une insatisfaction. Une prise en charge inexistante ou mal réalisée pourra nuire à l’image d’un magasin et la perte de ce client voire de plusieurs clients. Quelle qu’elle soit l'insatisfaction, il est impératif de la prendre en compte et de chercher à la solutionner. 

Cette formation permet de répondre aux mécontentements avec professionnalisme, de préserver l’image de l’enseigne et de chercher à renouer une relation de confiance avec les clients avec pour but de les fidéliser.

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Objectif de la formation :

Traiter les insatisfactions et réclamations en cherchant à renouer une relation de confiance avec les clients

 

Objectifs pédagogiques :

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Écouter et comprendre l’insatisfaction d’un client

• La traiter selon une démarche définie et adaptée aussi bien à l’oral que par écrit

• Répondre aux avis sur internet

• Appliquer les solutions et mesures correctives

 

Participants :

Sont concernés par cette formation tous les collaborateurs au service du client, forces de vente en magasin ou personnel administratif en lien avec les réclamations clients.

 

Prérequis :  Être en contact avec les clients

 

Compétences visées :

• Maîtriser les techniques et étapes de la gestion des réclamations

• Se positionner en tant qu’ambassadeur de l’établissement

• Développer une communication positive, une posture orientée client

 

Formation en présentiel

 

Méthodes pédagogiques :

Quizz amont de positionnement du stagiaire

Activités découvertes et applicatives développées à partir de cas concrets

Démonstrations basées sur théorie et méthodes

Mises en situations sur des cas réels pour permettre l’appropriation des techniques et méthodes

Quizz aval : bilan des acquis

 

Ressources pédagogiques : dossier digital partageant supports et documents de la formation

 

Méthodes d’évaluation :

Évaluations formatives réalisées au fur et à mesure de la progression de la formation

Évaluation sommative des acquis/atteinte des objectifs

 

Validation : Attestation d’assiduité de formation 

 

Durée : 2 journées de formation de 7 heures

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Programme de formation :

1. Identifier les enjeux du traitement des insatisfactions et réclamations des clients

• Lister les impacts d’une mauvaise prise en charge des clients suite à un mécontentement

• Associer la prise en charge des réclamations avec la notion de satisfaction client

• Intégrer les enjeux d’une réponse réactive, quel que soit l’avis émis

 

2. Analyser l’insatisfaction exprimée

• Identifier le mécanisme du mécontentement (du facteur déclencheur, en passant par les émotions ressenties jusqu’aux réactions spontanées)

• Lister les situations déclencheuses de mécontentement et l’impact sur la continuité de la relation

• Déterminer les comportements à éviter

 

3. Maîtriser la démarche de  traitement des réclamations 

• Déterminer l’objet sur lequel porte la réclamation

• Identifier les différents types de réclamations

• S’approprier les règles pour gérer une réclamation courante

• Définir les comportements adaptés pour une communication positive avec les clients

 

4. Traiter les avis émis sur internet

• S’approprier les règles pour une réponse structurée et une communication efficace selon les différents cas de figure (avis positif, avis négatif fondé ou non fondé)

• Utiliser les codes de langage et formulations adaptées

 

5.  Définir la démarche de transmission des réclamations

• Lister les supports possibles pour formaliser les insatisfactions

• Définir les actions d’une communication efficace avec les équipes pour une satisfaction complète du client

• Déterminer une démarche d’analyse des réclamations récurrentes pour y remédier par la mise en place d’actions correctives

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